En
mi columna de la edición anterior de La Democracia, me refería a la Calidad en
los Servicios de Salud y a las diferentes dimensiones que el concepto tiene, a
mi juicio.
Para
profundizar en el tema y lograr un mayor entendimiento, entiendo necesario
escribir sobre la No Calidad en dichos servicios.
Para
tratar de traducir en experiencias reales el significado del concepto “No
Calidad” voy a relatar algunas situaciones totalmente diferentes pero
igualmente ilustrativas.
En
el primero de los casos un afiliado de toda una vida a una mutualista de la
capital, siente dolor en el pecho y como es portador de una hipertensión
arterial, enfermedad de la cual se ha hablado tanto y se han realizado campañas
de prevención y despistaje precoz, llama a la urgencia de la institución a las
9 de la noche.
¿Sabe
a qué hora tocaron el timbre en su casa?, a las 4 de la mañana.
Quizás
si los afiliados supieran que en la gestión de los servicios de salud la
urgencia y la emergencia se diferencian por la celeridad de la respuesta y que
en términos generales cuando se trata de una urgencia se entiende que no hay
riesgo inminente de vida y que debe ser atendendida en un plazo menor al que se
debe responder a un llamado de radio, mientras que la emergencia requiere una
respuesta inmediata porque se supone que hay riesgo de vida inminente.
Hay
un detalle, que no es menor. La población, a partir del surgimiento de las
unidades coronarias o emergencias móviles, se ha ido acostumbrando a disponer
de un servicio que en cualquiera de los casos es de muy rápida respuesta.
Cuando por alguna razón deja de estar afiliado a esos servicios, se encuentra
con situaciones como éstas, que a su vez tienen su origen en que las
instituciones se han ido retrayendo en la prestación de estos servicios y lo
atienden de acuerdo a los pocos recursos que para ello disponen.
¿Cuál
es la expectativa del cliente?, ser atendido por igual con uno u otro servicio.
¿Qué
le genera al cliente la llegada a las 4 de la mañana de ese médico?, molestia,
indignación, desilusión, etc.,
Una
serie de sentimientos negativos, momentos de No Calidad en la prestación del servicio, que deslucen el esfuerzo
que esa institución puede estar haciendo para ampliar sus servicios, mejorarlos,
dotarlos de mejor equipamiento, etc.
¿Qué
es lo que debería hacer la institución si su estrategia estuviera enfocada a
sus clientes? Lo primero es aclarar a sus afiliados el alcance de los servicios
que se prestan bajo determinadas características y de esa manera evitar
expectativas que no van a ser cubiertas adecuadamente.
Podría
establecer un convenio con una empresa de Emergencias mediante el cual se
redujeran costos para que sus clientes puedan acceder a estos servicios.
Tendría la dificultad de la inequidad. Sólo podrían acceder a ese servicio
quienes pudieran pagarlo.
Otra
opción es desmontar el servicio de urgencia y hacer un convenio con una empresa
de emergencia móvil para satisfacer adecuadamente a los clientes en cualquier
situación.
Ésto
implica: un mayor costo asistencial, en la medida que la cobertura por un
servicio especializado implica un costo no previsto; prescindir de determinados
cargos médicos o en el mejor de los casos redistribuirlos con las consiguientes
complicaciones para quien va a ser redistribuido.
¿Por
quien se inclina la institución?, por los funcionarios y no por los clientes y
salvo decisiones gubernamentales la situación permanecería incambiada.
Otras
situaciones muy frecuentes.
Cuando
uno requiere estar internado, es porque lo que tiene no es tan sencillo como
para atenderlo en domicilio. El estado de ánimo dista mucho de ser el mejor,
sin importar la causa de la internación.
Muchas
situaciones ejemplifican la No Calidad.
Cada
vez es mayor el volumen de los ruidos que se generan fuera de la sala de
internación. Carros térmicos, carros de curaciones, carros del hielo, personal
que se comunica a los gritos, visitas en número mayor que el autorizado que
invaden la habitación, puertas que se abren para ingreso del personal pero que
no se vuelven a cerrar, controles de enfermería ejecutados en grupo prendiendo
la luz, hablando en voz alta, riendo entre ell@s, etc., etc.
¿Por
qué se dan todas estas situaciones?
Yo
creo que en el historial de la formación de quienes integramos el sector de la
salud hay hitos que contribuyen a consolidar esa cultura característica por la
que el eje de nuestro accionar somos nosotros mismos y no nuestros clientes.
Habría
que preguntarse ¿en qué momento se nos enseña que lo que desarrollamos además
de un arte es un servicio?, ¿En qué momento se nos enseña que la base de un
buen servicio es satisfacer al cliente y sorprenderlo dándole más de lo que
espera de nosotros?
NUNCA
que yo sepa.
Seguramente
por ahí se podrá encontrar una punta de la madeja que nos lleve a explicar
todos estos episodios de No Calidad a los que hacemos referencia.
Por
nuestra parte ¿qué podemos hacer para contribuir de alguna manera a corregir
estos errores?
Pienso
que una alternativa es explicitarlos, mediante su divulgación sin identificar necesariamente
a los actores, porque lo que nos interesa es que éstos tomen conciencia de que
están actuando mal.
Una
segunda posibilidad es establecer alguna forma para intercomunicarnos, para
recopilar ejemplos y llegado el momento hacerlos públicos.
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