En mi columna quincenal de La Democracia, http://lademocracia.info/?p=1357, encaré el tema de La Calidad en los Servicios de Salud, porque desde hace ya bastante tiempo tengo la sensación de que persistentemente se escapa uno de los conceptos que deben ser tenidos en cuenta a la hora de hablar del tema.
Me refiero a la Calidad del Proceso Servuctivo y en particular a la carencia de una filosofía de la Calidad en la cultura sectorial.
Su integración implica una esfuerzo muy importante con los RRHH del sector, para incorporar en todos los niveles dicha filosofía.
Incorporo el contenido de la columna.
"La
Calidad en los Servicios de Salud
El Sr. Ministro de Salud Pública, el Sr. Presidente del SMU y la última
Convención Médica Nacional, pusieron el tema de la “Calidad de la Asistencia”
sobre la mesa.
Leyendo declaraciones y propuestas, me surge la idea de que el término
“calidad” es muy abarcativo y que habitualmente quedan afuera algunos conceptos
que son esenciales a la hora de pretender una mejora real en la Calidad
Asistencial.
En el Proceso Servuctivo (Producción de los Servicios) el
sector de la salud, en su conjunto, padece a mí entender, de una notoria falta
de calidad en los servicios que presta.
Para entenderlo deberíamos diferenciar, a mi criterio, cuatro
tipos de calidad. A saber:
- Calidad tecnológica
- Calidad técnica
- Calidad en la Gestión de los procesos asistenciales
- Calidad de los Servicios
- Calidad
tecnológica. Quizás sea la que ha logrado mejor nivel, ya que
depende exclusivamente de la capacidad de inversión de las instituciones
y/o servicios públicos y privados. En esta área se debe analizar las
lecciones aprendidas por el MSP, en cuanto a su rol regulador del mercado
de tecnologías, para impedir que la sobreoferta impulse al aumento del
consumo y por ende al aumento de costos asistenciales y para impedir
algunos monopolios que no parecen ser convenientes. Es imprescindible
incorporar la idea de la complementación, entre los diferentes servicios
públicos y privados, para en su conjunto acceder a la más moderna
tecnología..
- Calidad técnica. Se trata de
la formación, capacitación y entrenamiento de los profesionales y los
colaboradores, responsables de la aplicación de la tecnología, así como de
la asistencia directa de los pacientes.
Con respecto a este
tema se debe realizar un diagnóstico de
la oferta actual de RRHH para cada una de las categorías de cargos
requeridos para el funcionamiento de los servicios asistenciales y definir la demanda actual y prevista para
los próximos 10 años de cada una de esas categorías, a partir de la cual
establecer un régimen de registro y
habilitación que no exceda esa demanda. Con este procedimiento se puede
crear un límite indirecto a los gastos innecesarios generados en la formación
de profesionales subempleados y tratar de mejorar la relación necesaria entre
las diferentes categorías.
Esto debería hacerse
en el marco de un sistema de
administración de RRHH específico para el sector y cuyo modelo debería implantarse de manera obligatoria
en todas las organizaciones integrantes del Sistema Nacional de Salud.
En el marco del
mismo sistema de administración de RRHH se deberían implementar programas de capacitación y desarrollo de
esos RRHH, entre cuyos objetivos debería estar la actualización permanente de los mismos, condición indispensable
para la revalidación de la
autorización para ejercer. Se deberá diseñar un plan de actualización
permanente para cada una de las especialidades, cuyos módulos provean de
créditos para el logro de la revalidación correspondiente.
En este sentido y
para no crear una conmoción muy marcada en el sistema, podría aplicarse el
sistema de revalidación periódica de las autorizaciones para el ejercicio de la
profesión, en aquellos profesionales que tengan menos de 15 años de graduados.
- Calidad en la Gestión de los procesos asistenciales. Hay algunas instituciones que han logrado certificaciones de UNIT o del LATU, al adecuar algunos de los procesos intervinientes en la producción de sus servicios, a las normas ISO. Ésto les permite mejorar la gestión en aquellas áreas comprendidas por la certificación pero no necesariamente tienen impacto sobre la calidad total del servicio que prestan.
- Calidad de los
Servicios. Aquí creo que hay un tremendo déficit sostenido
esencialmente por la cultura del sector.
Como dice Maritza
Vieytes: “Cultura Organizacional (CO) son los valores y creencias imperantes en
una organización, un sistema de significados comunes que reconocen los miembros
de la misma, que genera reglas de conducta que influyen en la conducta de los
individuos y que puede ser rápidamente identificada en la empresa. Cuando
comenzamos a indagar dónde comienza la CO nos encontramos con que la misma se
sustenta en los resultados que se han obtenido en las acciones del pasado y que
su fuente está en el o los fundadores y en la razón de ser que produjo el
nacimiento de esa organización. La CO se trasmite a través de imagen,
historias, símbolos, rituales, mensajes, y procesos de socialización entre
otros”.
Si nos ponemos a
analizar algunas de las características de dicha cultura, podemos comprobar que
las organizaciones de salud están muy lejos de estar focalizadas a la satisfacción
de los clientes y por el contrario lo están hacia la subsistencia institucional
y el mantenimiento de los puestos de trabajo y sus privilegios.
Para muestra de
ello, basta con analizar el comportamiento del personal en cualquiera de las
áreas institucionales, en su relacionamiento con sus clientes, los usuarios.
Quienes han tenido
que estar internados podrán confirmar el exceso de gritos y otros ruidos que se
vinculan con un piso de internación.
Absolutamente fuera
de moda ha quedado la tradicional foto de la nurse pidiendo silencio.
Podríamos
explayarnos en numerosos ejemplos de esta naturaleza, que si el lector pone
atención puede comprobar su existencia.
Para resolverlo, se
deberían diseñar programas de
intervención organizacionales que faciliten la implantación de la filosofía de la calidad total como parte de la
cultura sectorial y que sumados a la implantación de las normas ISO logren una
verdadera transformación del sistema.
Por eso ignorar la
importancia de la cultura sectorial parece un error que, por repetido, no deja
de estar siempre presente".
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